QUY TRÌNH VÀ KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

Hiện nay, gần như 90% các doanh nghiệp đều đầu tư xây dựng dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, không phải chỉ nhấc máy lên và lắng nghe khách hàng là bạn có thể hiểu được khách hàng hay chăm sóc được nhu cầu của họ. Doanh nghiệp nào cũng cần có quy trình chăm sóc khách hàng bài bản và đào tạo kỹ năng cho nhân viên tổng đài.

QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI GỒM:

Bước 1: Nhấc máy và gửi lời chào đến khách hàng.

Lời chào dành cho khách hàng vô cùng quan trọng vì nó tạo nên ấn tượng ban đầu cho cuộc gọi. Bằng cách sử dụng một lời mở đầu chuẩn hóa trong mọi cuộc gọi, khách hàng sẽ tin tưởng bạn là một tổ chức chuyên nghiệp và có thể khắc phục vấn đề của họ.

Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng.

Trước khi bước vào tìm hiểu vấn đề của khách hàng, bạn cần biết khách hàng của. mình là ai để xưng hô đồng thời tạo thiện cảm với khách hàng bằng cách trao đổi lịch sự phù hợp độ tuổi khách hàng. Đặc biệt với các tổ chức tài chính ngân hàng bảo hiểm, việc xác minh thông tin khách hàng còn nhằm mục đích bảo mật thông tin và các dữ liệu quan trọng liên quan đến chính khách hàng.

Bước 3: Tìm hiểu và xác định các vấn đề của khách hàng.

Khách hàng không bao giờ gọi điện cho bạn chỉ để tâm sự. Họ có một vấn đề và họ muốn tìm kiếm sự giúp đỡ từ phía bạn để khắc phục nó.

Để có thể hỗ trợ khách hàng, nhân viên của bạn cần tìm ra vấn đề của họ là gì. Hãy ghi chép lại các vấn đề họ gặp phải, kể cả những điều có vẻ như không mấy liên quan tới sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Nếu đây là vấn đề ảnh hưởng đến nhiều người, hãy để nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển giao trách nhiệm tới bộ phận khác có chuyên môn cao.

Sau khi đã nắm được phần nội dung cụ thể, bước tiếp theo là chẩn đoán phạm vi cho vấn đề của khách hàng, hay còn gọi là gán nhãn. Khi vấn đề đã được gán nhãn cụ thể, việc xử lý nó đã dễ dàng hơn rất nhiều vì phần lớn các công ty đều có các hướng dẫn/ quy trình cụ thể cho việc xử lý các vấn đề đã được xác định.

Bước 4: Gợi ý giải pháp cho khách hàng lựa chọn.

Sau khi chẩn đoán chính xác vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn cần thông báo cho họ biết vấn đề là gì và dự định khắc phục nó như thế nào. Đảm bảo rằng bạn vẫn tuân theo quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn trong khi giải thích cho khách hàng chính xác những gì bạn hoặc công ty của bạn đang làm để giúp khách hàng.

Bước 5: Hỗ trợ xử lý các vấn đề cho khách hàng ( nếu có).

Bước 6: Tạm biệt khách hàng.

Nghe có vẻ đơn giản, nhưng nói lời tạm biệt là điều vô cùng quan trọng đối với khách hàng gọi điện tới công ty bạn.

Nếu vấn đề đã được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi xem có gì khác có thể giúp đỡ không và kết thúc cuộc gọi. Tuy nhiên, nếu vấn đề không thể được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên, nên trấn an khách hàng rằng vấn đề sẽ được xử lý nhanh chóng.

Lưu ý rằng không nên hứa hẹn một mốc thời gian ảo với khách hàng nếu công ty bạn không đủ khả năng thực hiện, vì điều đó sẽ gây ra sự ngờ vực và phản hồi rất tiêu cực.

Bước 7: Lưu trữ thông tin, dữ liệu cuộc gọi.

Sau bất cứ cuộc gọi nào từ khách hàng, dữ liệu cuộc gọi luôn cần phải được lưu trữ Các thông tin quan trọng cần lưu trữ bao gồm: Thông tin khách hàng, vấn đề của khách hàng, vấn đề thuộc nhóm nào, đã được xử lý chưa, dự kiến bao giờ được xử lý và đã được tiếp nhận bởi ai. Việc lưu trữ thông tin này sẽ giúp công ty kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và duy trì được uy tín với khách hàng của mình.

KẾT LUẬN: bất cứ công việc nào cũng yêu cầu nhiều kinh nghiệm, đặt biệt là công việc chăm sóc khách hàng cần tiếp xúc trực tiếp nói chuyện với khách hàng nên rất cần trao dồi thêm nhiều kinh nghiệm linh hoạt để giải quyết tốt các vấn đề gặp phải.