Hành vi khách hàng là gì?

Khái niệm hành vi khách hàng 

Hành vi khách hàng (consumer behavior) hay còn gọi là hành vi người tiêu dùng, là toàn bộ những suy nghĩ, hành động mà khách hàng thể hiện ra trong quá trình tìm hiểu sản phẩm và tiến hành mua hàng. 

Hành vi khách hàng bao gồm:

• Xem xét, điều tra, tìm hiểu, xin review
• Dùng thử
• Mua sắm
• Sử dụng
• Đánh giá

Phân loại hành vi khách hàng

Hành vi có thể quan sát được

• Thời gian mua hàng
• Địa điểm mua hàng
• Mức chi trả
• Hình thức tìm kiếm thông tin sản phẩm: kênh tìm kiếm, công cụ tìm kiếm… 

Hành vi không quan sát được

• Cách khách hàng sử dụng sản phẩm
• Suy nghĩ, cảm nhận của khách hàng về sản phẩm
• Khách hàng nhớ những gì về sản phẩm
• Khách hàng chia sẻ những gì về sản phẩm với người khác…

Các cách nhận biết hành vi khách hàng

• Xem xét phản ứng của khách hàng khi họ nhận được quà tặng kèm hoặc khuyến mãi khi mua hàng. 
• Tính số lượng email tiếp thị được khách hàng mở ra. Email tiếp thị dạng nội dung, hình thức, quảng bá sản phẩm nào được khách hàng quan tâm nhiều nhất.
• Tận dụng các công cụ phân tích dữ liệu trên chính trang website bán hàng của bạn
• Tính thời lượng (thời gian, số lần) khách hàng truy cập website, hỏi thăm sản phẩm của bạn. Thời gian ở lại website càng lâu/ số lần ghé thăm, xin thông tin tư vấn càng nhiều; tỷ lệ chuyển đổi từ hành vi sang quyết định mua hàng càng cao.
• Hỏi thăm, xin ý kiến trực tiếp từ khách hàng.
• Khảo sát khách hàng bằng nhiều hình thức: online, giới thiệu sản phẩm dùng thử…

Ý nghĩa việc nghiên cứu hành vi khách hàng

Nghiên cứu hành vi khách hàng là việc làm bắt buộc. Vì công việc này giúp doanh nghiệp hiểu được điều gì ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Khi đã hiểu được hành vi khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết cách để tạo ra những sản phẩm lấp đầy những thiếu hụt trong mong muốn của khách hàng về sản phẩm.

Nghiên cứu hành vi khách hàng cũng giúp các nhà tiếp thị quyết định cách trình bày, quảng bá sản phẩm sao cho tác động tối đa đến người tiêu dùng. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể tiếp cận, thu hút sự chú ý của khách hàng và khiến họ chuyển đổi từ suy nghĩ sang quyết định mua hàng.