Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) được hiểu là cách mà doanh nghiệp đối xử với khách hàng của mình trong toàn bộ quy trình trước, trong và sau khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, các thương hiệu có thể thúc đẩy mối quan hệ của mình với khách hàng trở nên tốt đẹp hơn.

Nếu coi việc chăm sóc khách hàng chỉ đơn thuần là cung cấp những dịch vụ mà khách hàng mong đời từ doanh nghiệp hay hỗ trợ kỹ thuật thì chưa đủ, nó còn bao hàm cả việc đáp ứng nhu cầu về tình cảm và mong muốn thúc đẩy mối quan hệ đi xa hơn. Để làm được điều này, doanh nghiệp sẽ cần phải lắng nghe, tìm hiểu và đối xử với khách hàng theo cách mà họ muốn.

Các loại hình chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay

Sau đây là một số hình thái chăm sóc khách hàng nổi bật hiện nay đang được nhiều doanh nghiệp sử dụng:

Chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi điện thoại

Dù đã rất quen thuộc nhưng với kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp vẫn dễ dàng thấu hiểu được cảm xúc của khách hàng. Đồng thời truyền tải thông tin một cách nhanh chóng hơn thông qua giọng nói của chính nhân viên thuộc doanh nghiệp. 

Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Hầu hết các doanh nghiệp đều có thể thấy rõ được mức độ phổ biến và sự phổ cập của các trang mạng xã hội trong thời đại công nghệ số ngày càng phát triển. Chính vì vậy, hình thức chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội được đánh giá là một giải pháp hữu hiệu mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên ứng dụng.

Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn quảng cáo

Với hình thức chăm sóc khách hàng qua tin nhắn quảng cáo, khách hàng nhanh chóng tiếp nhận kịp thời những thông tin về sản phẩm mới, các đợt khuyến mãi hoặc các thông tin ưu đãi sản phẩm, dịch vụ. Hình thức này được xem là một kịch bản chăm sóc khách hàng toàn diện giúp thu hút khách hàng mua sắm sản phẩm hiệu quả và dễ dàng cập nhật dữ liệu mà không cần đến tận cửa hàng để tìm hiểu

Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa

Khách hàng sẽ không chỉ có cảm tình, ấn tượng với một thương hiệu thông qua cách mà doanh nghiệp chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình mua hàng mà lòng tin của khách hàng cũng chịu tác động bởi sự chăm sóc của doanh nghiệp sau mua sản phẩm.

Vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh

Tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng

Chăm sóc khách hàng chính là sự đồng cảm với khách hàng, bằng cách lắng nghe nhu cầu của họ, doanh nghiệp có thể hợp tác chặt chẽ và đáp ứng đúng mong muốn của khách hàng tại một thời điểm cụ thể. Khi khách hàng được chăm sóc một cách kỹ càng vào một dịp đặc biệt thì tổng thể sẽ tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích cực hơn.

Tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường

Trong một thị trường kinh doanh, hầu hết không chỉ có một người bán mà còn rất nhiều đối thủ cạnh tranh đã và đang có thể gia nhập vào thị trường này. Người mua sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn từ đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tạo ra được sự khác biệt trong chính các dịch vụ của mình để thu hút được nhiều khách hàng hơn. 

Mở rộng mối quan hệ với khách hàng

Điều tuyệt vời mà một dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại đó là giúp doanh nghiệp có thể tạo ra mối liên hệ mật thiết hơn với khách hàng của mình. Thay vì chỉ tập trung vào mục đích định lượng mối quan hệ với mục tiêu giống như quan hệ khách hàng thì chăm sóc khách hàng được triển khai với mục đích hỗ trợ ngay cả khi mục tiêu không liên quan đến doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp trở nên đáng tin cậy hơn trong mắt khách hàng từ đó họ sẽ trở lại ở những giai đoạn khác nhau của hành trình bán hàng.

Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp

Chính bởi sự quan tâm, hỗ trợ và chăm sóc cho nhu cầu của khách hàng mà từ đó khách hàng sẽ cảm nhận được sự coi trọng mà doanh nghiệp dành cho họ chứ không phải chỉ tập trung vào lợi ích kinh doanh. Điều này giúp tạo ra dấu ấn rất tốt trong mắt khách hàng từ đó khẳng định hình ảnh doanh nghiệp trên thị trường.